市妇联认真贯彻领导批示 切实抓好妇女信访代理工作
时间：2014年02月14日
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作者：本站原创
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编者按：夏庆丰市长2月12日在《内部参考》“上海探索‘第三方’参与化解信访矛盾”一文中批示,“送市总工会、团市委、市妇联主要负责同志阅，有些很好的作法对我们有启迪”。这篇上海经验材料对我们正在开展的“妇女信访代理”工作有很强的学习借鉴推动作用，希望各级妇联组织认真学习，深刻领会，创新开展全市“妇女信访代理”工作，为党和政府分忧，有效减少越级访、重复访和无序访的发生，维护社会稳定，促进社会和谐，构建社会化的妇联工作新格局。
上海市信访部门在全市推进引入工青妇等人民团体、社会组织以及律师、心理咨询师等社会力量参与信访工作，而这些“第三方”力量致力于用尊重、耐心和公信温暖信访人员，推动信访矛盾有效化解，用软实力啃下了“硬骨头”。
“老蒋工作室”：信访人信赖的“专家门诊”
在上海市虹口区信访办，每逢周四信访日，不少信访群众早早来到信访大厅，点名要找“老蒋工作室”的蒋荣接待。往往是早上8点半信访接待时间还没开始，老蒋当天的信访接待名额就被一扫而空。工作人员笑称，这一情景类似于病患者去大医院挂“专家门诊”。
今年62岁的蒋荣，曾在区法制办、房管局、信访办担任过领导职务。2011年老蒋退休后，在区信访办的支持下，“老蒋工作室”挂牌成立，为信访人员提供服务。
虹口区的信访问题主要在房屋动迁方面。上世纪90年代起，虹口区经历了约20年的大规模动迁和城市建设，积累了一些动迁遗留问题。据了解，目前虹口区动拆迁遗留的信访事件有162件，在上海各区县中数量较多。
“遇到信访人员，我会先说明我是第三方帮助参与信访调解工作的退休人员。我不敢承诺一定能把你的问题妥善解决好，但你不妨说一说，看看我能帮到你哪些，或者帮你推荐一些解决问题的路径。”蒋荣说。
信访人员高玉凤告诉记者，踏进信访办已经做好了要“吵一架、哭一哭”的心理准备。但当坐进老蒋的接待室时，老蒋更多地是与她“拉家常”。正是在三四次气氛友好的“拉家常”中，高玉凤的拆迁信访问题得到了解决。
已经退休的老蒋，为何能在信访人员中有这么高的口碑和信任度？记者发现，原因有三：第一，他亮明身份是“第三方”，这容易舒缓信访人员的对立情绪，得到信访人的认同和接受；第二，老蒋长期在虹口工作，对区情熟悉，而他在法制办、房管局的工作经历，又让他对政策解读、法律法规和动拆迁历史沿革非常清楚，对信访问题能直击要害；第三，老蒋为人热情诚恳，对待信访人员既不打官腔，也不一味“和稀泥”。
杨国胜：倾听每个人的经历，走进每个人的内心
“杨国胜工作室”位于闸北区北站街道，已成立3年。杨国胜长期在监狱系统的卫生战线工作，拥有国家二级心理咨询师、心理测量师资质。退休后，杨国胜接受社区邀请，成立信访工作室。
“北站街道地处老城区，困难群众较多，刑释解教人员、涉毒人员也比较多，各种矛盾也容易发生。”杨国胜说，他至今共接访251例，其中包括一些吸毒人员。
“女孩小沈今年28岁，爸爸是精神病患者，妈妈是外来媳妇。她15岁便被送往日本读书，回国后染上毒瘾，有一次吸毒后开煤气自杀，被送至精神病院，被鉴定为精神障碍。妈妈自作主张，要把她嫁给大她16岁的男子。小沈不同意这桩婚事连续上访。前后一年半，我和她有过30多次的交谈，跟她的家人讲法律、讲人情，最终解除了‘婚约’，小沈也如释重负。她也向我保证，接受戒毒，不再沾毒。”谈起上访者，杨国胜能详细地道出每一个人的经历。
“真诚、尊重、倾听和鼓励，让来访者倾诉和宣泄，才能让他们从激愤、悲哀的情绪中释放出来。”杨国胜坦言，解开一个人的“心结”是一个“水滴石穿”的漫长过程，很难通过一两次交谈立竿见影，很多时候还会“反复”。“这就需要良好的态度，超强的耐心”。
记者了解到，社会力量自身的中立性、专业性等特点，能在信访工作中发挥出独特的优势。上海市杨浦区“访调中心”采用了风险代理模式，主要针对动拆迁、医患、企业改制、劳动人事争议及其他一些疑难、复杂的信访重点矛盾纠纷，实行风险代理，由第三方包案化解。探索采用矛盾分类挂牌、自愿申请承接的发案模式，即矛盾信息分类挂牌后，各社会组织可根据自身专业情况提出承接申请，“访调中心”结合专业特长、社会影响等因素确定承办对象，实现“双向选择”。在包案化解的同时，第三方协助做好稳定工作，搭建政府与信访人之间的沟通桥梁，缓解对立情绪。
“知心妈妈”：让上访20年的老太“下岗”
还有一群特殊的信访工作者，她们主要面对中老年女性上访老户，这就是宝山区的“知心妈妈”。上海市宝山区构建了由“妇联牵头、部门联动、专家督导、志愿者参与”的“知心妈妈”工作模式，建立了区“知心妈妈”工作指导（督导）小组，由区信访办、区妇联分管领导、维权干部、心理学志愿者、女法官志愿者、女律师志愿者等组成。街镇妇联、村居委主要负责人、楼组长、志愿者等组成。目前“知心妈妈”队伍从开始的30多人扩大到96人。
针对一些老年女性上访老户性格偏执、情绪易波动等特点，“知心妈妈”们探索出四步工作法：密切联系、建立信任；细雨润物、打开心结；理清诉求、代理信访；依法化解、达成共识。
77岁的陆文华户籍在江苏太仓，丈夫生前在上海宝山一家企业工作。为了自己的社会保障问题，陆老太曾经上访20年。“知心妈妈”接到信访部门委托调解的案卷后，先去陆老太的住所家访。“触目惊心啊！”宝山区妇联副主席刘美娟说：“家里全是捡来的废报纸、饮料瓶，没有像样的床，老太就睡在成摞的废纸箱上面。”
“知心妈妈”们多方奔走，陪同她赴外地的儿孙辈家里调取户籍材料，在政策许可范围内帮助办理手续，妥善解决了问题。不仅如此，“知心妈妈”志愿者还主动帮陆老太清理房间，为她送上卧具、收音机等生活用品，劝导她多到社区活动室走动。陆老太感慨地说：“我上访了20年，把上访当上班，现在下岗了。”
上海市信访办主任王剑华说，在新形势下做好信访工作、维护社会和谐稳定，单靠政府部门已显得势单力薄，效果欠佳，而第三方社会力量具有中立性、公开性和专业性的优势，有利于切实维护群众合法权益，形成全社会支持信访工作的良好社会氛围。调动社会力量参与，这是信访工作适应社会发展的现实需要，也是完善社会治理的创新举措。